Меню раздела

Общественный совет по оценке качества работы муниципальных учреждений, оказывающих социальные услуги населению города в сферах образования, культуры, физической культуры и спорта, здравоохранения и социального обслуживания

Общественный совет по оценке качества работы муниципальных учреждений, оказывающих социальные услуги населению города в сферах образования, культуры, физической культуры и спорта, здравоохранения и социального обслуживания  при Администрации города создан в конце 2013 года. Этот общественный совет осуществляет свою деятельность в соответствии с постановлением Администрации города  от 16.12.2013 № 2328  (в редакциях постановления от 27.05.2014 № 1158, от 20.08.2015 №1696, от 26.05.2016 № 923, от 26.09.2016 № 1742, от 30.05.2017 № 801).

Состав Общественного совета

Утвержден постановлением Администрации города  от 16.12.2013 № 2328  (в редакциях постановления от 27.05.2014 № 1158, от 20.08.2015 №1696, от 26.05.2016 № 923, от 26.09.2016 № 1742, от 30.05.2017 № 801).


п/п

ФИО, организация

Примечания

1

Долгалев Борис Анатольевич, доцент кафедры истории, философии и социальных технологий Новочеркасского мелиоративного института им. А.К.Кортунова Донского ГАУ.

Председатель Общественного совета Рабочая группа «Соцобслуживание»

2

Жихарева Татьяна Алексеевна, председатель Новочеркасской городской организации профсоюза работников образования

Рабочая группа «Образование»

3

Зленко Елена Евгеньевна, замдиректора по СР МБУ СШОР №2.

Рабочая группа «Физкультура и спорт»

4

Рубина Виктория Юрьевна, директор ООО Агентство «Профи»

Рабочая группа «Образование»,
Рабочая группа «Здравоохранение»

5

Коротких Виталий Валерьевич, член Президиума правления, заместитель председателя НГО РОО ВОИ

Рабочая группа «Здравоохранение»

6

Чередниченко Валентина Ивановна, председатель горкома профсоюза работников культуры г. Новочеркасска

Рабочая группа «Культура»

7

Тимофеев Анатолий Георгиевич, Почетный гражданин города Новочеркасска

Рабочая группа «Физкультура и спорт»

8

Надтока Елена Михайловна, редактор газеты «Частная лавочка»

Рабочая группа «Образование»

9

Бубликова Светлана Викторовна, член профсоюзной организации Поликлиники № 5 негосударственного учреждения здравоохранения «Дорожная клиническая больница ОАО «РЖД»

Рабочая группа «Здравоохранение»

10

Вербицкий Николай Николаевич, председатель попечительского Совета ГКУ СО РО «Новочеркасский центр помощи детям № 8»

Рабочая группа «Физкультура и спорт»
Рабочая группа «Соцобслуживание»

11

Майбурова Людмила Эдуардовна, член профсоюзной организации работников культуры города Новочеркасска

Рабочая группа «Культура»


Секретарь Общественного совета - Майбурова Людмила Эдуардовна
Контактная информация: sovet.2015@list.ru,  8(8635) 22-81-45



Положение об Общественном совете

Положение об Общественном совете по оценке качества работы муниципальных учреждений, оказывающих социальные услуги населению города в сферах образования, культуры, физической культуры и спорта, здравоохранения и социального обслуживания.

 



Перечень организаций, подлежащих независимой оценке в 2016 году

Наименование учреждения

Адрес, контактные телефоны

Отрасль


Муниципальное бюджетное учреждение Центр социального обслуживания населения

Красный спуск,1, 22-25-46

соцобслуживание


Муниципальное бюджетное дошкольное образовательное учреждение детский сад № 7

346407, Ростовская область, г. Новочеркасск, ул. Шумакова, 31,
(8635) 24-25-56
d.s.n7@mail.ru

образование


Муниципальное бюджетное дошкольное образовательное учреждение детский сад № 11

346410, Ростовская область,г. Новочеркасск, ул. Ермака, 91А
(8635) 24-21-41
dsteremok@rambler.ru 

образование


Муниципальное бюджетное дошкольное образовательное учреждение детский сад № 23

346404, Ростовская область, г. Новочеркасск, ул. Калинина, 88
(8635) 23-45-70
mdou23@inbox.ru

образование


Муниципальное бюджетное дошкольное образовательное учреждение детский сад № 27

346416, Ростовская область, г. Новочеркасск, ул. Солнечная, 3 а
(8635) 29-67-06
ds27novoch@mail.ru

образование


Муниципальное бюджетное дошкольное образовательное учреждение детский сад № 29

346405, Ростовская область,г. Новочеркасск, ул. Свободы, 21
(8635) 23-44-02 sadmishutka@yandex.ru

образование


Муниципальное бюджетное дошкольное образовательное учреждение детский сад № 32

346421, Ростовская область,г. Новочеркасск, пр. Баклановский, 122-а (8635) 26-63-83
detskiysad-32@yandex.ru

образование


Муниципальное бюджетное дошкольное образовательное учреждение детский сад № 37

346406, Ростовская область, г. Новочеркасск, ул. Речная, 4-а
(8635) 26-10-16 mou4_@mail.ru

образование


Муниципальное бюджетное дошкольное образовательное учреждение детский сад № 49

346404, Ростовская область,г. Новочеркасск, ул. Калинина, 57
(8635) 23-28-30
mdou49@inbox.ru

образование


Муниципальное бюджетное дошкольное образовательное учреждение детский сад № 61

346448, Ростовская область, г. Новочеркасск, пр. Парковый, д. 26, (8635) 27-10-09
mdou6114@rambler.ru

образование


Муниципальное бюджетное дошкольное образовательное учреждение детский сад № 65

346413, Ростовская область, г. Новочеркасск ул. Степная, 101
(8635) 23-09-65
mdou-dc65@mail.ru

образование


Муниципальное бюджетное дошкольное образовательное учреждение детский сад № 7

346407, Ростовская область, г. Новочеркасск, ул. Шумакова, 31
(8635) 24-25-56
d.s.n7@mail.ru

образование


МБУЗ «Городская поликлиника»

г. Новочеркасск, ул. Московская, 23

здравоохранение


МБУЗ «Городская поликлиника №1»

г. Новочеркасск, ул. Б.Хмельницкого,3

здравоохранение


МБУЗ «Детская городская больница»

г. Новочеркасск, ул.Первомайская,99

здравоохранение


МБУК «Городской Дом культуры»

г. Новочеркасск, пр. Платовский, 7,
тел. (8635) 22-21-46

культура и искусство


МБУК ДК мкр Донской

г. Новочеркасск,пр. Парковый, 7-а,
тел. (8635)27-18-67

культура и искусство


МБУК ДК мкр.Октябрьский

г. Новочеркасск, (8635)23-08-18

культура и искусство


МБУК «ДК мкр. Ключевое»

г. Новочеркасск, ул. Центральная 1/7,
тел. (8635)26-57-24

культура и искусство


Детская музыкальная школа им. П.И.Чайковского

г. Новочеркасск, пр. Платовский 59-а, тел. (8635)25-32-72

культура и искусство


МБОУ дополнительного образования «Специализированная детско-юношеская спортивная школа олимпийского резерва №1

г. Новочеркасск, ул. Крылова,3,
тел. (8635)22-77-55

физкультура и спорт


МБОУ дополнительного образования СДЮСШОР №2

г. Новочеркасск, ул. Атаманская,39,
тел. (8635)24-92-14, 22-33-36

физкультура и спорт


МБОУ дополнительного образования СДЮСШОР №3

г. Новочеркасск, ул. Пляжная,5,
тел. (8635) 27-17-17

физкультура и спорт


Общественный совет оценил информационную открытость муниципальных общеобразовательных учреждений города Новочеркасска

Оценка информационной открытости проводилась членами Общественного Совета по оценке качества работы муниципальных  учреждений г. Новочеркасска, оказывающих социальные услуги населению в сферах образования, культуры, физической культуры и спорта, здравоохранения и социального обслуживания путем анализа официальных сайтов муниципальных общеобразовательных учреждений.
Оценка проводилась в июле и октябре 2015 года. Ссылки на сайты были взяты на официальном сайте города Новочеркасска (страница Управления образования).
Цель оценки – определение информационной открытости школ города с позиции потребителей образовательных услуг. В параметры оценки, помимо обязательных для сайтов образовательных учреждений показателей, составленных на основе требований Приказа Рособрнадзора от 29.05.2014 г. № 785 «Об утверждении требований к структуре официального сайта образовательной организации в информационно-телекоммуникационной сети “Интернет” и формату преставления в нем информации», были включены пункты, содержащие дополнительную информацию, представляющую интерес для учеников и их родителей.
В соответствии с Положением о деятельности Общественного совета, члены Совета самостоятельно определяют методику проведения оценки и на свое усмотрение включают критерии оценки. На основании этого в перечень вопросов для оценки были включены пункты, касающиеся информации о деятельности родительского комитета и органов школьного самоуправления, наличие обратной связи в виде форума и гостевой книги, оперативности обновления информации, а также дизайна и удобства пользования сайтом.

Перечень параметров для проведения независимой оценки сайтов образовательных учреждений:
  1. Наличие информации об учреждении/организации: полное название, организационно-правовая форма, учредительные документы, лицензии;
  2. Информация о преподавательском составе и профессиональном уровне педагогов;
  3. Информация о руководителях;
  4. Иные нормативные документы, регулирующие деятельность, сведения о структуре;
  5. Информация о предоставляемых услугах, условиях получения на бесплатной и платной основах;
  6. Плановые и фактические показатели финансово-экономической деятельности;
  7. Порядок получения доступа к услугам;
  8. Информация о выполнении муниципального задания;
  9. Информация о работе родительского комитета и школьного самоуправления;
  10. Удобство пользования сайтом;
  11. Дизайн;
  12. Форум;
  13. Обновляемость сайта (в баллах: раз в неделю – 5, раз в две недели – 4, раз в месяц – 3, раз в полгода – 2, раз в год - 1).
Оценка сайтов проводилась по 5-ти больной системе по 13-ти указанным выше параметрам и только по  рабочим ссылкам. Доступными для оценки оказались 17 образовательных учреждений. Школы № 7, № 17, № 1 и № 31 по результатам оценки набрали самые высокие баллы.

Общие выводы:
  1. На официальных сайтах большинства школ представлена основная информация об образовательном учреждении, в соответствии с требованиями Приказа  Рособрнадзора от 29.05.2014 г. № 785. 
  2. На всех рабочих сайтах в той или иной мере есть информация о преподавательском составе, однако более выигрышно выглядят сайты, на которых присутствуют фотографии преподавательского состава, информация о стаже и квалификации педагогического состава.
  3. Отсутствие информации о руководителе образовательного учреждения является нарушением  требования Приказа  Рособрнадзора от 29.05.2014 г. № 785 и лишает возможности получателей услуг обратиться в адрес руководителя с вопросом или предложением. На большинстве ресурсов информация о руководителях представлена без контактных данных. В полном объеме информация имеется у школ № 1, № 10, № 17, № 23.  
  4. Полное описание структуры присутствует только на половине сайтов. Лишь 3 сайта имеют описание функций каждого уровня школьного управления (школ № 5, № 19, № 23).
  5. Для получателей услуг важной информацией является порядок получения образовательных услуг, особенно в части их оплаты. На большинстве сайтов нет четкого разделения на платные и бесплатные услуги. В случае оказания платных услуг на сайте должны быть размещены нормативные документы, на основании которых услуги оказываются и документ о размере оплаты.  
  6. Показатель финансовой деятельности учреждения также должен присутствовать на сайте в соответствии с требованиями Приказа. Для потребителя наличие финансовой отчетности говорит об открытости учреждения, повышает доверие к нему. На 5 из 17 рабочих сайтов финансово-экономическая отчетность отсутствует либо не открывается.
  7. На всех рабочих сайтах есть информация о порядке получения доступа к услугам.
  8. На сайтах большинства  школ нет информации о муниципальном задании и его исполнении.
  9. Ни на одном сайте нет полной информации об участии в управлении школой таких участниках образовательного процесса, как ученическое самоуправление, родительский комитет (нормативные документы, персональный состав, координаты, отчет о деятельности). Не смотря на то, что этот пункт не входит в обязательную часть по Приказу № 785, он является важным показателем открытости и демократичности школьной системы управления. Наличие информации дает больше возможностей учащимся и их родителям участвовать в школьной жизни, влиять на нее через не административные структуры, а систему самоуправления.
  10. Удобство пользования сайтом лишь косвенно воздействует на информационную открытость. Если информация расположена удобно, структурирована -  вероятность того, что посетитель сайта быстро найдет необходимую информацию, возрастает. Это также влияет на объем информации, который получит человек, что отражается на его впечатлении, формировании доверия, и в итоге – на принятии решения в получении услуги.
  11. Оценка сайта с точки зрения дизайна относится к субъективным характеристикам и не является существенной  для составления рейтинга информационной открытости. Большинство разработчиков ресурсов учитывали, что среди посетителей сайтов много учащихся, и разрабатывали соответствующее оформление. Лишь несколько сайтов обратили на себя внимание скудным или пессимистичным дизайном. Там, где форма и содержание гармоничны – возникает больше доверия к информации.
  12. Форум, как интерактивную возможность общения, использует примерно половина всех школьных ресурсов, но только на двух из них он используется активно. На двух сайтах заведена Гостевая книга.
  13. Обновляемость информации на сайтах показывает степень информационной открытости. На ряде ресурсов информация не обновлялась с 2013 г. Это касается не только раздела «Новости», но и разделов с нормативными документами, отчетами.  
Рекомендации образовательным учреждениям г. Новочеркасска:
  1. Проверить рабочее состояние ссылок на официальные сайты образовательных учреждений на официальном сайте Управления образования Администрации города, а также работоспособность ссылок на документы на самих сайтах.
  2. Привести официальные сайты образовательных учреждений в соответствие требованиям, определенным Приказом  Рособрнадзора от 29.05.2014 г. № 785.
  3. Проверить, насколько полно представлена информация о структуре и функциях каждого уровня школьного управления.
  4. Обратить внимание на наличие на сайте информации о том, какие услуги предоставляются на бесплатной и платной основе, и какими нормативными актами регулируется оказание этих услуг.
  5. Необходимо проверить размещена ли информация о муниципальном задании на текущий год и отчетов о его выполнении.
  6. Повышать посещаемость сайта за счет развития интерактивных сервисов: новости, комментарии, фотоотчеты, форум, гостевая книга.


В Новочеркасске продолжает работу Общественный совет при Администрации города

 

29 мая 2015 года в Новочеркасске состоялось расширенное заседание Общественного совета при  Администрации города. Этот Совет проводит независимую оценку качества работы муниципальных учреждений города, оказывающих социальные услуги населению. Совет охватывает 5 сфер: образование, здравоохранение, культуру, физическую культуру и спорт, социальное обслуживание. Для изучения деятельности учреждений этих пяти сфер созданы 5 специальных рабочих групп.
Общественный совет создан 1,5 года назад, за это время коллегиальному органу удалось изучить и обобщить мнение горожан по поводу деятельности гинекологических отделений Новочеркасска №1 и №3, Детской поликлиники, Центра социального обслуживания, библиотечной системы казачьей столицы, спортивных школ.
Итогом изучения деятельности стали рекомендации, которые Совет сформировал на основе пожеланий жителей города. Эти рекомендации направлены главам учреждений и в Администрацию города.
В расширенном заседании совета приняли участие не только его члены, но также первый заместитель главы Администрации города Леонтий Сляднев, заместитель главы Администрации города по социальным вопросам Елизавета Жиркова, представители Управлений Администрации города.
Леонтий Сляднев подчеркнул, что такой Общественный совет работает далеко не в каждом муниципальном образовании. В Новочеркасске появление такого коллегиального органа говорит о продолжении движения власти навстречу жителям города. Общественный совет – это необходимый инструмент управления Администрацией. Работа, проводимая советом, даёт реальный ответ на вопрос: «Как жителями города воспринимается та или иная услуга».
В подтверждение положительного отзыва и в канун Дня социального работника Леонтий Сляднев от имени Мэра города наградил трёх самых активных членов совета благодарственными письмами.
Продолжилось заседание обращением к Совету заместителя главы Администрации города по социальным вопросам. Елизавета Жиркова также поздравила членов совета с наступающим Днём социального работника и отметила, что Совет для руководства города – большая надежда. Важно, что в состав Совета вошли люди, которые добровольно и искренне трудятся на благо горожан, люди с активной жизненной позицией, преследующие в первую очередь благородные цели.

 


Информация о работе Общественного Совета за 2014 год

Для создания независимой системы оценки качества социальных услуг Постановлением Администрации города от 16.12.2013 № 2328 был создан Общественный совет по оценке качества работы муниципальных учреждений, оказывающих социальные услуги населению города в сферах образования, культуры, физической культуры и спорта, здравоохранения и социального обслуживания.
Численность Совета – 11 человек, 5 рабочих групп по направлениям.
Ежегодно Совет утверждает план работы на год, в который включает объекты для проведения  оценки качества социальных услуг. В 2014 г. состоялось 6 заседаний. Советом была проведена оценка деятельности 4 муниципальных учреждений: МБУ ЦСОН, гинекологических отделений №1 и №3, детской поликлиники. По результатам проведенной оценки были направлены рекомендации мэру г. Новочеркасска, председателю Новочеркасской городской Думы, в управление здравоохранения Администрации г. Новочеркасска и МБУ ЦСОН. Также по запросу Министерства здравоохранения РО было проведено исследования качества платных медуслуг в г. Новочеркасске.
УТСР для каждой рабочей группы Общественного совета по оценке качества работы муниципальных учреждений, оказывающих социальные услуги населению города в сферах образования, культуры, физической культуры и спорта, здравоохранения и социального обслуживания были подготовлены и доведены методические рекомендации с учетом федеральных методик, разработанных профильными министерствами. На их основе каждая рабочая группа разрабатывает собственные критерии и методику независимой оценки по каждому объекту оценки, утвержденному планом работы.  Для беспрепятственной работы членов  Общественного Совета по оценке качества социальных услуг направлено письмо руководителям отраслевых (функциональных) органов Администрации города, руководителям муниципальных организаций и предприятий города, информирующее о целях Общественного совета и его полномочиях, а также с просьбой о содействии членам Общественного Совета в осуществлении их полномочий.

 


Результаты анкетирования населения в целях проведения независимой оценки качества медицинских услуг

Исследование проводилось членами Общественного совета по оценке качества социальных услуг в г. Новочеркасске. Его цель – оценить качество медицинских услуг, оказываемых в условиях гинекологических стационаров, и выработать рекомендации для органов местного самоуправления по улучшению медобслуживания в городе.  

Результаты анкетирования населения

 


Информация об итогах проведения Общественным советом независимой оценки качества оказания муниципальных услуг в области физкультуры и спорта в городе Новочеркасске

Изучение общественного мнения проводилось Общественным советом методом анкетирования.  Цель опроса – оценить качество услуг, предоставляемых в области физкультуры и спорта, выработать рекомендации по совершенствованию деятельности.
Методом случайной выборки было опрошено 307 жителей центральной части и Промышленного района города.
Качество оказания услуги оценивалось по следующим критериям:

  • открытость и доступность информации об услугах и возможностях их получения;
  • комфортность получения услуг;
  • профессионализм сотрудников.

Респондентам были заданы вопросы о возможности получения услуг на платной основе. У горожан была возможность высказать свои предложения  по улучшению работы муниципальных учреждений физкультуры и спорта.

В результате проведенного опроса было выявлено, что жители города отметили как позитивные улучшения: появление новых возможностей заниматься физкультурой и спортом (Ледовый дворец, бассейн «Дельфин» в мкр. Донской и др.) - 47%,  появление новых спортивных площадок свободного доступа в разных микрорайонах города - 46%, увеличение количества городских спортивных праздников и состязаний - 51%. По мнению опрошенных, меньше всего изменений произошло в направлении ремонтов спортивных школ и спортзалов образовательных школ (23%). При ответе на этот вопрос допускались несколько вариантов ответов.

Что касается информированности горожан о возможностях получения муниципальных услуг в области физкультуры и спорта, то большинство опрошенных отметили, что информированы о них лишь частично (40%), да – 19%, нет – 27%. Источником информации об услугах послужили друзья и знакомые (31% ответов), СМИ (28%), социальные сети (25%), стенды в учреждениях (8%), сайты учреждений (4%). 

В рамках проведенной оценки был составлен рейтинг информационной открытости муниципальных учреждений физкультуры и спорта. Оценка проводилась по нескольким параметрам, составленным на основе требований Приказа Рособрнадзора от 29.05.2014 № 785 "Об утверждении требований к структуре официального сайта образовательной организации в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" и формату представления на нем информации", а также с учетом полученных ответов жителей города на открытый тип вопроса анкеты.
Критерии оценки:

  • наличие полной информации об учреждении, предоставляемых услугах, условиях их получения на бесплатной и платной основах,
  • наличие показателей финансово-экономической деятельности, стандартов качества предоставления муниципальных услуг,
  • удобство пользования сайтом и его дизайн.

Оценка сайтов проводилась по 5-бальной системе по  указанным выше параметрам. По результатам был составлен рейтинг информационной открытости:

  • спортшкола № 1 – 17 баллов,
  • спортшкола №2 – 13 баллов,
  • спортшкола №3 – 10 баллов,
  • Ледовый дворец – 7 баллов,
  • бассейн «Дельфин» - 0 (сайт был недоступен).

Согласно результатам оценки, большинство опрошенных жителей города хотели бы повысить качество оказания услуг в области физкультуры и спорта (43% дали негативные оценки).

В числе проблем, на которые следует обратить внимание с точки зрения потребителей услуг, были названы:

  • оборудование и оснащение спортинвентарем спортивных и общеобразовательных школ;
  • введение разнообразия спортивных секций, 
  • ремонт спортивной школы на ул. Атаманской,
  • необходимость оборудования велодорожек,
  • строительство бассейнов в различных частях города,
  • высокую стоимость услуг Ледового дворца и бассейна,
  • больше рекламировать муниципальные услуги,
  • распространять информацию о том,  где и в каких секциях дети могут заниматься и на каких условиях.

При ответе на вопрос, нужно ли для улучшения качества муниципальных услуг в области физкультуры и спорта развивать платные дополнительные услуги в данной сфере, мнения горожан разделились: 58% ответила «нет»,  32% «да». Среди дополнительных услуг в основной деятельности организаций новочеркасцы готовы оплачивать: занятия фитнесом, йогой, спортивными танцами и др. – 34%, занятия в бассейне - 28%, занятия в тренажёрном зале – 20%, занятия туризмом/альпинизмом – 14%, в развитии инфраструктуры:  магазины - 29%, кафе – 29%, парковка – 24%, сауна – 15%.

С учетом результатов оценки и предложений потребителей услуг членами Общественного совета были разработаны рекомендации по улучшению качества услуг муниципальных учреждений физкультуры и спорта:

  • необходимо обратить внимание на состояние спортзалов спортивных и общеобразовательных школ, предусмотрев средства для их ремонта, поддержания хорошего состояния и приобретения нового оборудования;
  • планировать строительство новых спортивных площадок бесплатного доступа в различных микрорайонах города;
  • обратить особое внимание на Промышленный район, где катастрофически не хватает спортивных объектов;
  • увеличить финансирование спортивных соревнований;
  • развивать в муниципальных учреждениях разнообразные секции и инфраструктурные сервисы, как на бюджетной, так и платной основах. Это позволит сделать услуги более комфортными, получить дополнительные средства для улучшения материальной базы, расширения числа бесплатно занимающихся горожан;
  • при ремонтах, реконструкциях дорожного покрытия предусматривать возможность проезда для велосипедов, роллеров (съезды, специально выделенные дорожки и т.д.);
  • учитывать предложения горожан при разработке стратегии развития физкультуры и спорта в городе, в частности предусмотреть строительство бассейна в центральной части города, спортивной школы в мкр. Черёмушки, велодорожек в парках, роще;
  • больше информировать жителей города о спортивной жизни города и возможностях получения муниципальных услуг в области физкультуры и спорта, в первую очередь на бесплатной основе (СМИ, объявления в школах, листовки, буклеты, форумы и сайты в интернет). Привести сайты учреждений в соответствие с Приказом Рособрнадзора от 29.05.2014 № 785.
     

Информация об итогах проведения Общественным советом независимой оценки качества оказания услуг библиотечной системой г. Новочеркасска

Изучение общественного мнения проводилось Общественным советом методом анкетирования.  Цель опроса – оценить качество услуг, предоставляемых библиотеками города, выработать рекомендации по рационализации их деятельности.
Всего было опрошено 273 жителя города. Из них 56 % - проживают в центральной части города, 44 % - в Промышленном районе.  По возрастам распределение участников опроса следующее: 15-25 лет – 36%, 25-45 лет – 31%, старше 45 лет – 23%. Наиболее посещаемой является центральная библиотека им. А.С. Пушкина (37%), библиотека им. М.А. Шолохова (8%), библиотека им. М. Горького (4%), остальные – по 1% и менее.

Качество оказания услуги оценивалось по следующим критериям:

  • открытость и доступность информации об услугах и возможностях их получения;
  • комфортность получения услуг;
  • профессионализм сотрудников.

Также респондентам были заданы вопросы, касающиеся возможности получения услуг на платной основе, представления своего видения путей улучшения работы библиотек, привлечения новых посетителей.  

В результате проведенного опроса было выявлено, что 42% респондентов посещают библиотеки регулярно, 38% - бывают реже 1 раза в месяц, 12% - не пользуются данными услугами, т.к. не имеют свободного времени или используют для этих целей Интернет. Полученные данные говорят о том, что большинство жителей города пользуются услугами библиотек.

Большинство респондентов отметили, что они проинформированы о том, какие услуги оказываются (54% - знают обо всех услугах, 28% - имеют частичное представление о перечне услуг, 5% - недостаточно информированы). Источником информации для большинства опрошенных является сайт библиотеки (42%), 37% - получают информацию от друзей и родственников, 37% - прочитали на стенде в библиотеке, 21% - из СМИ, 17% - из буклетов/листовок.

Такие параметры качества оказания услуг как внимание, профессионализм сотрудников респонденты оценили как высокие. Однако 21% участников опроса обратили внимание на то, что в библиотеках недостаточно комфортно. 

Для развития услуг и привлечения посетителей жители города рекомендовали:

  • регулярное обновление книжного фонда – 44%
  • необходимость доступа к мировой электронной библиотеке – 34%
  • обеспечение доступа к редкому книжному фонду – 32%
  • проведение творческих вечеров – 29%
  • использование компьютерных технологий, наличие обучающих компьютерных программ – 24%
  • организация дискуссий и встреч с интересными людьми – 22%
  • консультации по написанию творческих работ для школьников и студентов – 19%.

При этом большинство респондентов (52%) считает, что услуги библиотеки могут быть полностью или частично оплачиваемыми, 38% - не приемлет платной основы для этого вида услуг.

В результате проведения независимой оценки работы библиотечной системы г. Новочеркасска было выявлено, что горожане достаточно высоко оценивают качество оказываемых услуг в части информационной открытости, доступности услуг, профессионализма и внимания сотрудников.

В качестве рекомендаций по развитию библиотечной системы с учетом мнений горожан можно обозначить следующее:

  • повысить комфортность пребывания посетителей в библиотеках за счет развития инфраструктурного сервиса (это может быть открытие зала повышенной комфортности, установка автоматов с кофе, прохладительными напитками и т.д., установка мягкой мебели, игровых уголков для детей и др.);
  • развивать платные услуги с учетом направлений, указанных участниками опроса;
  • предусмотреть возможность оплаты услуг через сайт библиотеки;
  • оказывать больше услуг в электронном виде (оцифровка имеющейся литературы, в первую очередь из редкого фонда; поиск электронных книг по  заказу читателя и др.);
  • выходить с рекламой своих услуг в организации и учреждения, заключать договоры о сотрудничестве.

 


Информация об итогах проведения Общественным советом независимой оценки качества оказания услуг в детской поликлинике г. Новочеркасска

Цель проведения оценки – выявление мнения получателей услуги о качестве оказываемых услуг.
Изучение общественного мнения проходило методами социологического исследования с использованием анкетирования посетителей детской поликлиники, также были использованы следующие источники информации: сайт учреждения,  мнения жителей города, высказанные в городских СМИ, на форумах в интернете.
Общее количество опрошенных методом анкетирования – 63 человека. В анализе были также частично использованы результаты анкетирования, проведенного в 2009 г. информационно-аналитическим отделом Администрации города Новочеркасска.

Качество оказания услуги оценивалось по следующим критериям:

  • открытость и доступность информации об услуге и возможностях ее получения;
  • комфортность и длительность ожидания получения услуги;
  • качество оказания непосредственно медицинской услуги;
  • удовлетворенность профессиональной подготовкой врача.

В результате проведенной работы были выявлены как позитивные изменения в работе поликлиники, так и наиболее острые проблемы, которые остаются актуальными в течение многих лет.
В качестве положительных изменений было отмечено появление сайта учреждения, на котором размещена информация об оказываемых услугах, расписание приема врачей по участкам, есть возможность записи к врачу непосредственно на сайте и другая информация, которая позволяет получить представление о работе учреждения и его услугах.
Большинство опрошенных удовлетворены приемом врача и оценивают его на 4 балла - 61%  (на 5 баллов – 6%, на 3 балла – 22%). Степень профессиональной подготовки врачей 86% респондентов оценили как среднюю, 8% как высокую, а 6% как низкую. 52% опрошенных родителей отметили, что помощь на дому была оказана вовремя, 27% - позже, чем требовалась.
В целом, можно отметить, что качество непосредственно медицинских услуг находится на хорошем уровне. Однако организация самого процесса оказания услуги вызывает негативные оценки потребителей. В первую очередь - за счет плохой организации работы регистратуры и записи к врачам.
На вопрос о том, насколько легко удалось записаться на приём по телефону, 71% респондентов ответили, что им вообще не удалось записаться, 19% сказали, что сложно было записаться и только 5% прошли эту процедуру легко. На вопрос о времени, затраченном в очереди в регистратуру, 20% ответили, что затратили до 10 минут, 48% - до 20 минут, 32% - более 20 минут.
Сравнивая полученные данные с результатами социсследований, проводимых по проблемам здравоохранения в 2009 г., следует отметить, что 5 лет назад посетители также жаловались на медленную работу регистратуры. Тогда респонденты указывали, что им приходилось до получаса проводить в регистратуре, ожидая записи к врачу. Опрашиваемые в 2009 г. просили организовать запись через Интернет или ввести самозапись в специальной книге, имеющейся в свободном доступе в регистратуре.
Вопрос с записью через Интернет в настоящее время решён, однако жители недостаточно информированы о наличии подобной возможности, а также технические возможности сайта детской поликлиники не всегда позволяют быстро оформить запись к врачу.

Повысить доступность услуги «запись на приём к врачу» могут следующие меры:

  • установка многоканального телефона,
  • увеличение в утренние часы количества сотрудников, осуществляющих запись;
  • широкое информирование посетителей о возможности записи через сайт;
  • контроль технической исправности функции записи на прием к врачу через сайт;
  • введение возможности самозаписи в специальной книге в регистратуре.

Время ожидания в очереди приёма врача, судя по ответам респондентов, в большинстве случаев соответствует утвержденному регламенту (до 45 минут). Так, до 10 минут ожидали  8% респондентов, до 20 минут – 46%, до 40 минут – 16%. Однако 30% анкетируемых сказали, что они ожидали в очереди приёма врача более 40 минут. Естественно, такая потеря времени вызывает раздражение посетителей поликлиники и влияет на оценку качества оказания медицинских услуг. Сравнивая данные соц. исследований 2009г. и 2014г. хочется отметить, что в 2009г. 45% респондентов жаловалось, что они ожидают приёма врача до получаса и более и просили навести в этом вопросе порядок. Судя по данным, полученным в 2014 г., проблема так и осталась нерешённой.
С учетом возраста пациентов необходимо внести коррективы в регламент и снизить время ожидания до показателя – 30 минут.
Учитывая длительность ожидания приема врача, приобретает особую важность комфортность условий, в которых это происходит. Удовлетворённость условиями приёма (наличием свободных мест ожидания, туалета, питьевой воды, чистотой и свежестью помещения) выразили 6% опрошенных посетителей; частичную удовлетворённость – 83%, полную неудовлетворённость – 11%.
Необходимо не только снижать время ожидания в очереди, но и обратить внимание на создание комфортных условий ожидания, с учетом возраста пациентов. Предложения, которые были получены от респондентов по итогам проведенной оценки: установить системы очистки и обеззараживания воздуха (не только в кабинетах, но и в коридорах); установить ионизатор воздуха; установить аппарат для приобретения бахил; телевизор с мультфильмами.
На негативную оценку качества услуг поликлиники оказывает влияние длительность ожидания диагностических процедур. По вопросу о времени от назначения врача до прохождения диагностических процедур ответы респондентов распределились следующим образом: меньше 3-х дней ожидали всего 11% опрошенных, неделю ждали 8%, более 10 дней – 27%, а 48% предпочли обратиться в частную поликлинику и пройти  процедуры на платной основе.
На сегодняшний день, практически, половина родителей с детьми, обратившихся за медицинской услугой, уходит в частные клиники для проведения диагностики. Незначительная пропускная способность детской поликлиники в области диагностики резко снижает качество оказания услуги и повышает угрозы появления случаев с тяжелыми последствиями, учитывая стремительность развития болезней у детей и несвоевременность медицинской помощи. Для решения проблемы доступности диагностики необходимо увеличить количество современного диагностического оборудования и обученных специалистов для его использования (рассмотреть возможности обучения имеющихся штатных сотрудников).
В числе замечаний, касающихся организации процесса оказания помощи,  была названа плохая организация работы по замещению отсутствующего врача: увеличение сроков ожидания в очереди, совмещение приема врачом пациентов двух участков, что создает дополнительные неудобства получателям услуги.
В целом свое отношение качеством оказанной услуги опрошенные новочеркасцы выразили в последнем вопросе анкеты: «Рекомендовали бы Вы данную медицинскую организацию вашим друзьям и родственникам?»: 86%  человек ответили «нет», что говорит о необходимости проведения серьезной работы с учетом мнения, высказанного жителями города.  

По итогам анализа результатов опроса, исследования публикаций в СМИ, сайтов в интернете были выработаны предложения, в которых учтены замечания и рекомендации жителей города - получателей услуг детской поликлиники:

  • Сделать доступной запись на приём: установить многоканальный телефон, в утренние часы увеличивать количество сотрудников, осуществляющих запись;
  • следить за работой сайта, чтобы была доступна запись через Интернет хотя бы в указанные часы;
  • широко информировать посетителей о возможности записи через сайт; продумать  введение самозаписи в специальной книге в регистратуре;
  • принять меры к сокращению времени ожидания приёма врача, прохождения диагностических процедур;
  • учитывая возраст пациентов, длительность ожидания в очереди – принять меры к созданию более комфортных условий для родителей и детей (поставить аппарат для бахил; установить ионизатор воздуха;  системы очистки и обеззараживания воздуха, телевизор с мультфильмами и др.);
  • обеспечить на каждом участке наличие врача и медсестры. Организовать работу замещающего врача в кабинете того участка, на котором ведётся замещение, и желательно в то время, в которое должен был вести приём участковый педиатр;
  • настроить обратную связь на сайте. Дать возможность родителям маленьких пациентов высказывать свои жалобы и предложения, обязательно публиковать ответ на каждое подобное обращение. Это будет снижать уровень недовольства качеством оказания медицинских услуг. Такая обратная связь помогла бы вовремя выявлять проблемы в организации работы поликлиники, оперативно на них реагировать и устранять. А наличие ответов на жалобы и сообщения об устранении вызвавших их причин, в свою очередь, повышало бы доверие к работе персонала поликлиники.
     

Наверх