Меню раздела

Осуществление защиты прав потребителей

Защита прав потребителей, в условиях становления и развития рыночной экономики, одна из важнейших задач, выделенная Правительством Российской Федерации и переданная для исполнения органам Государственной власти, органам местного самоуправления и общественным объединениям потребителей.
В  соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» функции защиты прав потребителей, были переданы Администрацией муниципального образования «Город Новочеркасск» отделу потребительского рынка и защиты прав потребителей Администрации  города.
Для координации взаимодействия Администрации города, исполнительных и контролирующих органов в сфере защиты прав потребителей, а также с целью обеспечения мобильности и эффективности применения Закона «О защите прав потребителей» создана Межведомственная комиссия по защите прав потребителей в городе Новочеркасске. Полномочия и персональный состав из представителей федеральных и муниципальных служб утверждены постановлением Администрации города № 1640 от 17.06.2010 г. «О  межведомственной комиссии по защите прав потребителей в городе Новочеркасске».           
Более 300 устных и письменных обращений в год поступает в отдел потребительского рынка и защиты прав потребителей Администрации города с вопросами волнующими потребителей. За последний год по телефону «горячей линии» специалисты отдела дали более 100 консультаций по  защите прав потребителей. Всем обратившимся была предоставлена полная и подробная информация о законных правах и способах их защиты.
По вопросам защиты прав потребителей можно обращаться на телефон «горячей линии»: в департамент потребительского рынка Ростовской области 301-0-103 и сайт:  www.zppdon.ru; в организации по защите прав потребителей в г. Новочеркасске.

                                         


Основные направления деятельности

В работе по защите прав потребителей отдел потребительского рынка и защиты прав потребителей Администрации города взаимодействует с территориальными структурами федеральных органов власти, в чью компетенцию входят вопросы защиты прав потребителей, общественными объединениями потребителей, а также с руководителями хозяйствующих субъектов в различных сферах деятельности.
Работа по осуществлению функций по защите прав потребителей  ведется по нескольким направлениям:
- проведение консультаций по вопросам защиты прав потребителей.
Потребители могут обратиться с просьбой по разъяснению  им их законных прав,  о предоставлении информации об изменениях в действующем законодательстве. Также потребители могут получить помощь в составлении претензии продавцу (изготовителю, исполнителю);
 - рассмотрение письменных обращений граждан.
Информирование, консультация, прием и выдача документов, связанных с предоставлением муниципальной услуги «Консультирование по вопросам защиты прав потребителей», осуществляется в рамках соглашения о взаимодействии в сфере организации предоставления муниципальных       услуг  по принципу «одного окна» специалистами муниципального автономного учреждения «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг города Новочеркасска».
Информацию по вопросам предоставления муниципальной услуги, сведения о ходе предоставления муниципальной услуги можно получить, используя федеральную государственную информационную систему «Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)»  (ЕПГМУ), государственную информационную систему Ростовской области «Портал государственных и муниципальных услуг Ростовской области» (РПГМУ), официальный сайт Администрации города;
- в целях повышения правовой грамотности и  информированности населения в учебных заведениях города проводятся семинары по защите прав потребителей. Данные семинары проводятся с участием различных служб города, занимающихся защитой прав потребителей. На семинарах учащимся доводится информация о действующем законодательстве, изменениях и дополнениях в него, изучается практический опыт о том, как защитить свои права в различных ситуациях. Также участники семинара могут получить ответы на интересующие вопросы от специалистов, которые дают им полные, юридически обоснованные, разъясняющие ответы;
- в рамках реализации подпрограммы «Защита прав потребителей в Ростовской области» государственной программы Ростовской области «Экономическое развитие и инновационная экономика» на 2014-2020 годы, а также популяризации защиты прав потребителей среди населения города и повышение потребительской грамотности, отделом потребительского рынка и защиты прав потребителей Администрации города, совместно с ведомственными службами, общественными объединениями,  проводится ежегодный конкурс «На защите своих прав», приуроченный  к Всемирному Дню защиты прав потребителей.   Также проводятся акции, конкурсы, викторины  по опросу населения при оказании различных услуг (услуг розничной торговли, общественного питания, транспортных услуг и т.д.) в рамках развития повышения уровня знаний прав потребителей, прав и обязанностей продавцов с учетом возрастных, специальных цензов и по уровню интереса участников. Через СМИ и официальный сайт Администрации города жителям города доводятся положения о конкурсах, акциях, где обычно предложены задания, на которые следует ответить участникам. Всем победителям и призерам вручаются призы и дипломы.
-  в целях повышения правовой грамотности потребителей, в средствах массовой информации регулярно размещаются статьи, использующие творческий прием, как ситуативные примеры из повседневной жизни потребителей по защите своих прав. Данный вид общения с населением является особой формой предупреждения нарушений, ведь, такие  примеры помогают им разобраться в сложившихся ситуациях и правильно применить на практике Закон РФ «О защите прав потребителей».

Нормативно-правовые акты по вопросам защиты прав потребителей

1. Конституцией Российской Федерации («Собрание законодательства РФ», № 31, от 04.08.2014, N 31);
2. Закон Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» ("Ведомости СНД и ВС РФ" 3 15, от  09.04.1992, "Российская газета", N 8, от 16.01.1996);
3. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая) от 30.11.1994 № 51-ФЗ («Российская газета»  № 238-239 от , 08.12.1994);
4. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая) от 26.01.1996 № 14-ФЗ («Российская газета», № 23, 06.02.1996, N 24, 07.02.1996, N 25, 08.02.1996, N 27, 10.02.1996);
5. Гражданский процессуальный кодекс Российской Федерации от 14.02.2002 № 138-ФЗ («Российская газета», № 220, 20.11.2002);
6. Федеральный закон от 06.10.2003 № 131-ФЗ «Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации» («Российская газета», № 202, 08.10.2003);
7. Федеральный закон от 28.12.2009 № 381-ФЗ «Об основах государственного регулирования торговой деятельности в Российской Федерации» («Российская газета», № 253, 30.12.2009);
8. Федеральный закон от 27.07.2010 № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» («Российская газета», № 168, 30.07.2010);
9. Федеральный закон от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации» («Российская газета», № 231, 03.12.1996);
10. Федеральный закон от 24.11. 1995 №  81-ФЗ «О социальной защите инвалидов в Российской Федерации» («Российская газета», № 234, 02.12.1995);
11. Постановление Правительства Российской Федерации от 19.01.1998 № 55 «Об утверждении правил продажи отдельных видов товаров, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя об безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размеров, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации» («Российская газета», № 21, 04.02.1998);
12. Постановление Правительства Российской Федерации от 15.08.1997 № 1036 «Об утверждении правил оказания услуг общественного питания» ("Российская газета», № 165, 27.08.1997);
13. Постановление Правительства Российской Федерации от 06.06.1998 № 569 «Об утверждении правил комиссионной торговли непродовольственными товарами» («Российская газета", № 114, 19.06.1998);
14. Постановление Правительства Российской Федерации от 21.07.1997 № 918 «Об утверждении правил продажи товаров по образцам» («Российская газета», № 147, 01.08.1997);
15. Постановлением Правительства Российской Федерации от 15.08.1997 № 1025 «Об утверждении правил бытового обслуживания населения в Российской Федерации» («Российская газета», № 166, 28.08.1997) ;
16. Постановление Правительства Российской Федерации от 15.08.2013 № 706 «Об утверждении правил оказания платных образовательных услуг» («Российская газета», № 187, 23.08.2013);
17. Постановление Правительства Российской Федерации от 9.10.2015  № 1085  «Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» («Российская газета», №  235, 19.10.2015);     
18. Постановление Правительства Российской Федерации от 18.05.2005 № 310 «Об утверждении правил оказания услуг местной, внутризоновой, междугородной и международной телефонной связи» («Российская газета», № 109, 25.05.2005);
19. Постановление Правительства Российской Федерации от 02.03.2005 № 111 «Об утверждении правил оказания услуг по перевозкам на железнодорожном транспорте пассажиров, а также грузов, багажа и грузобагажа для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности» («Российская газета», № 54, 18.03.2005);
20. Постановление Правительства Российской Федерации от 17.11.1994 № 1264 «Об утверждении правил по киновидеообслуживанию населения» («Российская газета», № 232, 30.11.1994);
21. Постановление Правительства Российской Федерации от 17.11.2001 № 795 «Об утверждении правил оказания услуг автостоянок» («Российская газета», № 239, 05.12.2001);
22. Постановление Правительства Российской Федерации от 16.06.1997 № 720 «Об утверждении перечня товаров длительного пользования, в том числе комплектующих изделий (деталей, узлов, агрегатов), которые по истечении определенного периода могут предоставлять опасность для жизни, здоровья потребителя, причинять вред его имуществу или окружающей среде и на которые изготовитель обязан устанавливать срок службы, и перечня товаров, которые по истечении срока годности считаются непригодными для использования по назначению» («Российская газета», № 121, 25.06.1997);
23. Постановление Правительства Российской Федерации от 11.04.2001 № 290 «Об утверждении правил оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств» («Российская газета», № 79, 24.04.2001 (Постановление), «Российская газета», № 80-81, 25.04.2001);
24. Постановление Правительства Российской Федерации от 27.09.2007 № 612 «Об утверждении правил продажи товаров дистанционным способом» («Российская газета», № 219, 03.10.2007);
25. Постановление Правительства Российской Федерации от 04.10.2012 № 1006 «Об утверждении Правил предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг» «Российская газета», № 233, 10.10.2012);
26. Постановление Администрации города от 24.04.2014 № 930 «Об утверждении Правил подачи и рассмотрения жалоб на решения и действия (бездействие) отраслевых (функциональных) органов, структурных подразделений Администрации города, их должностных лиц и муниципальных служащих Администрации города» («Новочеркасские ведомости», 2014);
27. Устав муниципального образования «Город Новочеркасск» («Официальный выпуск. Новочеркасские ведомости» № 1, январь 2010 г.);
28. Постановление Администрации города Новочеркасска от 28.08.2015 № 1748 «Об утверждении административных регламентов предоставления муниципальных услуг, предоставляемых отделом потребительского рынка и защиты прав потребителей» ( Новочеркасские ведомости», 2015).


Разъяснения наиболее часто задаваемых вопросов

В отдел потребительского рынка и защиты прав потребителей постоянно поступают различные жалобы касающиеся нарушений прав потребителей. В этом разделе, как и планировалось, мы будем рассматривать наиболее часто возникающие вопросы и давать в соответствии с Законом «О защите прав потребителей»  разъяснения и рекомендации.

Ситуация 1: Исправления в гарантийном талоне

В отдел торговли и бытового обслуживания обратился гражданин Ш. со следующей проблемой. В одном из магазинов, торгующих бытовой техникой он приобрел электрический чайник. Через 3 месяца эксплуатации он перестал работать. Потребитель обратился к продавцу с требованием возвратить деньги за товар ненадлежащего качества. Продавец  отказал  ему, сославшись, что гарантийный срок истек. Дома Ш. внимательно посмотрел гарантийный талон и обнаружил, что завод изготовитель установил гарантийный срок 12 месяцев, но в талоне он был зачеркнут и исправлен рукой продавца на 1 месяц.

Потребитель заинтересовался: имеет ли право продавец уменьшать и исправлять установленный изготовителем гарантийный срок?

 Этот вопрос и был задан сотруднику занимающемуся вопросами в сфере защиты прав потребителей. Сотрудник отдела торговли и бытового обслуживания  ознакомил Ш. со ст. 5 закона РФ «О защите прав потребителей», которая гласит:

«Статья 5. Права и обязанности изготовителя (исполнителя, продавца) в области установления срока службы, срока годности товара (работы), а также гарантийного срока на товар (работу):

6. Изготовитель (исполнитель) вправе устанавливать на товар (работу) гарантийный срок - период, в течение которого в случае обнаружения в товаре (работе) недостатка изготовитель (исполнитель), продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны удовлетворить требования потребителя, установленные статьями 18 и 29 настоящего Закона. Изготовитель вправе принять обязательство в отношении недостатков товара, обнаруженных по истечении установленного им гарантийного срока (дополнительное обязательство). Содержание дополнительного обязательства изготовителя, срок действия такого обязательства и порядок осуществления потребителем прав по такому обязательству определяются изготовителем.

7. Продавец вправе установить на товар гарантийный срок, если он не установлен изготовителем.

Продавец вправе принять обязательство в отношении недостатков товара, обнаруженных по истечении гарантийного срока, установленного изготовителем (дополнительное обязательство). Содержание дополнительного обязательства продавца, срок действия такого обязательства и порядок осуществления потребителем прав по такому обязательству определяются договором между потребителем и продавцом.»

Таким образом, если изготовитель  установил на товар гарантийный срок, то продавец обязан удовлетворить требование потребителя в соответствии со ст. 18 Закона «О защите прав  потребителей» в течение всего срока, при этом продавец не вправе уменьшать установленный гарантийный срок. Однако, продавец  вправе устанавливать на товар собственный гарантийный срок, если он не был установлен изготовителем.
Исходя из вышеизложенного, при продаже чайника продавец был не вправе уменьшать гарантийный срок 12 месяцев установленный изготовителем на 1 месяц, а при обращении потребителя о возврате денег обязан его удовлетворять  в течение всего гарантийного срока, т.е. 12 месяцев.
Потребитель получив ответ на интересующий его вопрос, обратился снова к продавцу и предъявил ему соответствующую статью закона. Продавец ознакомился с законом и согласился с правотой предъявленного требования,  после чего возвратил деньги потребителю.

 

Ситуация 2: Испорченные сапоги

В отдел торговли и бытового обслуживания обратилась гражданка Н. Вопрос ее состоял в том, что в одну из мастерских города она отдала зимние сапоги для замены молнии. Молнии в мастерской заменили, но пришили их не ровно, чем испортили внешний вид обуви. Кроме этого, из-за некачественной работы мастерской, оказалось, что застегнуть молнии на сапогах  невозможно. Как поступить в данной ситуации Н. не знает и просит совета.

Ознакомившись со сложившейся ситуацией, сотрудник отдела торговли и бытового обслуживания сообщил Н., что данная ситуация регулируется ст. 35 Закона «О защите прав потребителей», которая гласит:

«1. Если работа выполняется полностью или частично из материала (с вещью) потребителя, исполнитель отвечает за сохранность этого материала (вещи) и правильное его использование.

Исполнитель обязан:
- предупредить потребителя о непригодности или недоброкачественности переданного потребителем материала (вещи);
- представить отчет об израсходовании материала и возвратить его остаток.

В случае полной или частичной утраты (повреждения) материала (вещи), принятого от потребителя, исполнитель обязан в трехдневный срок заменить его однородным материалом (вещью) аналогичного качества и по желанию потребителя изготовить изделие из однородного материала (вещи) в разумный срок, а при отсутствии однородного материала (вещи) аналогичного качества - возместить потребителю двукратную цену утраченного (поврежденного) материала (вещи), а также расходы, понесенные потребителем.

2. Цена утраченного (поврежденного) материала (вещи) определяется, исходя из цены материала (вещи), существовавшей в том месте, в котором требование потребителя должно было быть удовлетворено исполнителем в день добровольного удовлетворения такого требования или в день вынесения судебного решения, если требование потребителя добровольно удовлетворено не было. Цена материала (вещи), передаваемого исполнителю, определяется в договоре о выполнении работы или в ином документе (квитанции, заказе), подтверждающем его заключение.

3. Исполнитель освобождается от ответственности за полную или частичную утрату (повреждение) материала (вещи), принятого им от потребителя, если потребитель предупрежден исполнителем об особых свойствах материала (вещи), которые могут повлечь за собой его полную или частичную утрату (повреждение) либо если указанные свойства материала (вещи) не могли быть обнаружены при надлежащей приемке исполнителем этого материала (вещи).»

Для решения данной проблемы была составлена в 2-х экземплярах претензия.

                                                                                                                                                                                      Директору __________________

                                                                                                                                                                                     От _________________________

                                                                                                                                                                                     Д/а __________ тел. __________

 

 Претензия

         12 января 2008 г. я сдала в Вашу мастерскую сапоги для замены молний. За выполненную работу я заплатила 400 руб., что подтверждается квитанцией об оплате.  Стоимость обуви согласно кассового чека 6500 руб. При выдачи мне обуви из ремонта оказалось, что молнии пришиты не ровно, чем испорчен их внешний вид. Кроме того, из-за некачественной работы мастерской, оказалось, что застегнуть молнии на сапогах  не  возможно. Так же хочу Вам сообщить, что сейчас зима и носить мне кроме этих сапог нечего.

         На основании вышеизложенного, в соответствии со ст. 35 Закона  «О защите прав потребителей», прошу  в трехдневный срок провести ремонт обуви и устранить выявившийся недостаток. В случае если же это сделать не удастся, прошу выплатить мне двукратную стоимость сапог.

         В случае неудовлетворения предъявленного требования в добровольном порядке, в установленном Законом РФ «О защите прав потребителей» срок, я буду вынуждена обратиться в суд, где также потребую уплаты неустойки, за просрочку выполнения требования потребителя, возмещения убытков и компенсации морального вреда, причиненных мне нарушением прав потребителей.


Приложения:

- квитанция об оплате ремонта;

- копия кассового чека о приобретении сапог;

 

«____» ________________ 2008 г.                                                                                                                                  ____________ (подпись)

 

Директор мастерской, рассмотрев врученную претензию,  предложил провести ремонт повторно. Через два дня молнии были перешиты заново и нареканий у потребителя больше не возникало.

Данная ситуация закончилась миролюбиво, но практика показывает, что исполнитель не всегда выполняет требования потребителя. Если требование о проведении повторного ремонта исполнитель заказа еще выполняет, то требование о выплате двукратной стоимости вещи вызывает споры. Поэтому, при сдаче вещи в ремонт необходимо получить документ (квитанцию)  подтверждающий, что именно сдается в ремонт и в каком состоянии. Необходимо указать все существующие недостатки на момент сдачи вещи (царапины, порезы, сколы и т.д.). В документе (квитанции) также должны быть наименование, подпись руководителя и печать организации, фамилия заказчика.  Кроме этого, в документе указывается  стоимость сдаваемой вещи. Это нужно в том случае, если исполнитель испортил или утратил вещь. Т.к. даже если вещь была не новая, то выплата двукратной ее стоимости даст возможность потребителю приобрести другую.

 

Ситуация 3: Технически сложные товары

В отдел торговли и бытового обслуживания неоднократно обращаются потребители с просьбой разъяснить, какие товары относятся к технически сложным. Это необходимо знать, чтобы продавец не вводил потребителя в заблуждение, т.е. не мог самостоятельно определять продан технически сложный товар или нет. Что бы легче разобраться с этим вопросом, приведем один типовой пример. В магазине продан сотовый телефон. Через 1 месяц эксплуатации в телефоне погас экран. Покупатель потребовал в соответствии со ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» замены телефона на телефон этой же марки. Продавец ответил, т.к. телефон является технически сложным товаром, то обменять его возможно только в течение 15 дней со дня покупки и предложил провести гарантийный ремонт. 

Вот здесь и возникает вопрос является ли телефон технически сложным товаром?
Разберемся с правомерностью ответа продавца. Открываем статью 18  Закона:

«Статья 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков

1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:

- потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
- потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
- потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
- потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
-отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:

- обнаружение существенного недостатка товара;
- нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;
- невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

Перечень технически сложных товаров утверждается Правительством Российской Федерации.»

Из статьей 18 видно, что продавец рассуждает правильно, но можно предположить, что он «не прочитал» ее до конца. А именно: «Перечень технически сложных товаров утверждается Правительством Российской Федерации».

Откроем вышеуказанный перечень.

 ПЕРЕЧЕНЬ
технически сложных товаров, в отношении которых требования потребителя об их замене подлежат
удовлетворению в случае обнаружения в товарах существенных недостатков

1. Автотранспортные средства и номерные агрегаты к ним
2. Мотоциклы, мотороллеры
3. Снегоходы
4. Катера, яхты, лодочные моторы
5. Холодильники и морозильники
6. Стиральные машины автоматические
7. Персональные компьютеры с основными периферийными устройствами
8. Тракторы сельскохозяйственные, мотоблоки, мотокультиваторы

Данный перечень утвержден постановлением Правительства Российской Федерации от 13 мая 1997 года N 575.

 Как видим, телефонов в перечне технически сложных товаров нет, следовательно продавец был не вправе отказывать потребителю в требовании  о замене телефона. Таких примеров можно приводить очень много. По своему усмотрению продавцы зачастую к технически сложным товарам относят и  телевизоры и фотоаппараты и DVD-проигрыватели и другую бытовую технику.

Вывод: если  приобретенного товара в вышеуказанном перечне нет, то требование о возврате денег или обмене товара, вследствие его ненадлежащего качества, потребитель вправе предъявлять в течение всего гарантийного срока. Если же он включен в перечень технически сложных товаров, то только в течение 15 дней со дня передачи потребителю.  Очевидно, что разница есть и очень существенная. Поэтому, потребителя, который знает перечень технически сложных  товаров, продавец уже не сможет ввести в заблуждение и отказать в удовлетворении его законного требования. 

 


Ситуация 4: Затянувшийся ремонт

Как известно, с 12 декабря 2007 года вступили в силу поправки к Закону РФ «О защите прав потребителей», которые существенно повлияли на подход продавцов и сервисных служб к потребителям. Означает ли это, что во всех магазинах продавцы вдруг неукоснительно стали выполнять закон в отношении покупателей? Как показывает анализ, то вовсе не везде продавцы стремятся выполнять различные требования потребителей. Остановимся на одном примере. Покупатель приобрел телевизор, на который изготовителем был установлен гарантийный срок 1 год. Через 3 месяца эксплуатации телевизор сломался. Покупатель обратился в магазин и телевизор приняли для проведения гарантийного ремонта, при этом заявили что ремонт не превысит 45 дней.  Продавец сделал все правильно, но вот проходит указанный для ремонта срок, а телевизор из ремонта не возвращают. Клиент обращается в магазин с просьбой возвратить отремонтированный телевизор, но в ответ слышит : «Ваш телевизор находится на ремонте. Задержка возникла по причине отсутствия запасных деталей. Подождите неделю. Мы Вам позвоним.» Проходит неделя, звонков из магазина нет. Покупатель обращается вновь с тем же требованием, продавец снова разводит руками и предлагает ждать дальше. Получатся, что покупатель попал в тупиковую ситуацию, но нет же.

Потребитель не стал больше ждать и обратился в Управление торговли и бытового обслуживания.  Там он был  ознакомлен с  Законом РФ «О защите прав потребителей», а именно со статьями 18, 20, 23.  Со статьей 18 мы знакомились ранее (читай раздел «Фотоаппарат»), теперь разберемся, что гласят статьи 20 и 23.

«Статья 20. Устранение недостатков товара изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером)

1. Если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа. Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать сорок пять дней.

В случае, если во время устранения недостатков товара станет очевидным, что они не будут устранены в определенный соглашением сторон срок, стороны могут заключить соглашение о новом сроке устранения недостатков, товара. При этом отсутствие необходимых для устранения недостатков товара запасных частей (деталей, материалов), оборудования или подобные причины не являются основанием для заключения соглашения о таком новом сроке и не освобождают от ответственности за нарушение срока, определенного соглашением сторон первоначально.

Статья 23. Ответственность продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за просрочку выполнения требований потребителя

2. В случае невыполнения требований потребителя в сроки, предусмотренные статьями 20 - 22 настоящего Закона, потребитель вправе по своему выбору предъявить иные требования, установленные статьей 18 настоящего Закона.»

Очевидно, что в данной ситуации продавец нарушил Закон РФ «О защите прав потребителей». Для выхода из сложившейся ситуации, потребителю была оказана помощь в написании претензии с требованием об обмене телевизора. После чего, через 3 дня товар был заменен на другой.

Таким образом, если срок устранения недостатков товара, которые возникли в течение гарантийного срока, превышает 45 дней  потребитель имеет право по своему выбору потребовать возврата денег или  замены товара. При этом продавец не вправе ссылаться на отсутствие запасных частей, время на доставку товара до сервисного центра и обратно или другие причины.

 

Ситуация 5: Защита прав потребителей в сфере услуг страхования

Вопрос: Компания «Р…….» нарушает мои права, как потребителя навязыванием дополнительной услуги. Это заключается в следующем: для того, чтобы оформить договор страхования по ОСАГО меня заставляют оформить договор страхования жизни, в противном случае мне отказывают в ОСАГО.
Ответ: В соответствии со ст. 16 Закона РФ "О защите прав потребителей", навязывание дополнительных услуг является неправомерным.
Договор возмездного оказания услуг (в данном случае страховые услуги) в силу ст. 426 ГК РФ признается публичным договором, заключенный коммерческой организацией и устанавливающий ее обязанности по продаже товаров, выполнению работ или оказанию услуг, которые такая организация по характеру своей деятельности должна осуществлять в отношении каждого, кто к ней обратится (розничная торговля, перевозка транспортом общего пользования, услуги связи, энергоснабжение, медицинское, гостиничное обслуживание и.т.п.).
Коммерческая организация не вправе оказывать предпочтение одному лицу перед другим в отношении заключения публичного договора, кроме случаев, предусмотренных законом и иными правовыми актами.
Цена товаров, работ и услуг, а также иные условия публичного договора устанавливаются одинаковыми для всех потребителей, за исключением случаев, когда законом и иными правовыми актами допускается предоставление льгот для отдельных категорий потребителей.
Отказ коммерческой организации от заключения публичного договора при наличии возможности предоставить потребителю соответствующие товары, услуги, выполнить для него соответствующие работы не допускается.
При необоснованном уклонении коммерческой организации от заключения публичного договора применяются положения, предусмотренные пунктом 4 статьи 445 настоящего Кодекса, а именно, "... Если сторона, для которой в соответствии с настоящим Кодексом или иными законами заключение договора обязательно, уклоняется от его заключения, другая сторона вправе обратиться в суд с требованием о понуждении заключить договор.
Сторона, необоснованно уклоняющаяся от заключения договора, должна возместить другой стороне причиненные этим убытки".

В связи с этим, Вам необходимо сделать следующее:

1. Направить в адрес страховщика заявление (претензию) с требованием заключить договор страхования на нужных Вам условиях (при условии, что эти условия не противоречат действующему законодательству). В этом заявлении необходимо указать, в связи с чем вы направляете данное заявление (то есть описать ситуацию, что вы обратились к представителю страховщика по такому-то адресу, и Вам было отказано в оформлении договора (полиса). Также, в заявлении необходимо указать Ваши контактные данные (включая адрес, номер телефона).

2. В случае отсутствия со стороны страховщика каких-либо действий по заключению договора в разумный срок (согласно ст. 314 Гражданского кодекса РФ - в течение семи дней), обратиться с иском в суд с требованием обязать страховщика заключить договор страхования.
Иск может быть подан на основании статьи 17 Закона РФ "О защите прав потребителей" в суд по месту Вашего жительства, либо по месту нахождения страховщика (или его филиала, представительства).

Либо, в случае, если дополнительная услуга была Вами приобретена, обратиться к страховщику с претензией о возмещении Вам стоимости навязанной услуги. В случае, если требование страховщиком не будет удовлетворено добровольно, обратиться с иском в суд о взыскании в Вашу пользу убытков, причиненных Вам в связи с нарушением Вашего права на свободный выбор услуг.

Также необходимо обратиться с заявлением в Управление Федеральной Антимонопольной службы по Ростовской области, которое находится по адресу: г.Ростов-на-Дону, пр.Ворошиловский, 2/2 оф.403. Данный орган правомочен  осуществлять надзор и контроль за соблюдением законодательства о конкуренции на товарных рынках, на рынке финансовых услуг.  ФАС по РО в случае выявления нарушения страховыми компаниями вправе вынести  предписание об устранении данного нарушения.    


Ситуации 6: Особенности продажи медицинской техники.

Вопрос: Потребитель С. купил в аптеке автоматический тонометр. По возвращении домой выяснилось, что почти такой же тонометр приобрела и дочь. Можно ли вернуть деньги за тонометр, если с момента покупки прошло всего два часа.
Ответ: Вернуть потребитель не вправе, так как тонометр, как медицинский прибор, включен в "Перечень товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации" (утв. постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 г  №55.)
В соответствии с Общероссийским классификатором продукции ОК 005-93 (ОКП), утвержденным постановлением Госстандарта Российской Федерации от 30 декабря 1993 г. № 301, приборы для измерения давления, которым и является тонометр, относятся к классу продукции «приборы и аппараты медицинские».
В случае если товар медицинского назначения не подошел но противопоказаниям или иным подобным причинам, о которых потребитель не был проинформирован при приобретении изделия.
Если потребителю нс предоставлена при заключении договора (в момент доставки) полная и достоверная информацию об изделии, потребитель не имел возможности ознакомиться с изделием (проверить его работоспособность) он вправе отказаться от заключения договора, а если договор заключен отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и также возмещения убытков.
Продавец, не предоставивший покупателю полную и достоверную информацию о товаре, также несет ответственность, за недостатки товара, возникшие после его передачи потребителю вследствие отсутствия у него такой информации.
При причинении вреда жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие непредоставления ему полной и достоверной информации об изделии, в частности о противопоказании для применения, потребитель вправе потребовать возмещения такого вреда. 

 


Наверх